Service Level Agreement (SLA)

Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst waarin tussen een IT-leverancier afspraken worden gemaakt over het niveau waarop gepresteerd moet worden. Onderdeel van een SLA kunnen afspraken zijn over beschikbaarheid van de dienstverlening, bereikbaarheid van de helpdesk, oplossingstijd van problemen en geschilbeslechting.